Mehr Kanäle. Weniger Wirkung?
Wie Sie Customer Journeys ohne Medienbrüche gestalten und Marketing, Vertrieb und Service zu einem echten Omnichannel-Erlebnis verbinden.
13. August 2026 | 10:00–11:00 Uhr | kostenfreies Live-Webinar
Unternehmen erreichen ihre Kunden heute über mehr Kanäle als je zuvor. Website, Newsletter, Social Media, Telefon, Online-Shop, persönliche Beratung, CRM-Systeme und Serviceplattformen bieten zahlreiche Möglichkeiten für Kommunikation und Interaktion.
Trotz dieser Vielfalt erleben Kunden häufig keine durchgängige Customer Journey.
Ein Kontakt beginnt beispielsweise über eine Online-Anzeige, wird auf der Website fortgesetzt und endet in einem persönlichen Gespräch mit dem Vertrieb. Später wendet sich derselbe Kunde an den Service. Für den Kunden gehören all diese Kontakte zu einer einzigen Beziehung mit dem Unternehmen.
Intern werden sie jedoch häufig getrennt behandelt.
Marketing, Vertrieb und Service arbeiten mit unterschiedlichen Informationen. Systeme sind nicht vollständig verbunden. Verantwortlichkeiten sind unklar. Beim Wechsel zwischen Kanälen oder Abteilungen geht Kontext verloren.
Die Folge ist eine Customer Experience, die aus Sicht des Unternehmens digital und vielseitig erscheint, aus Sicht des Kunden aber fragmentiert wirkt.
Viele Kanäle ergeben noch keine Omnichannel-Strategie
Ein Unternehmen wird nicht allein dadurch zum Omnichannel-Unternehmen, dass es mehrere Kommunikations- und Vertriebskanäle anbietet.
Der entscheidende Unterschied liegt in der Verbindung dieser Kanäle.
Bei einer reinen Multichannel-Struktur existieren verschiedene Kontaktmöglichkeiten nebeneinander. Kunden können beispielsweise über die Website, per E-Mail, telefonisch oder persönlich mit dem Unternehmen kommunizieren.
Bei einer funktionierenden Omnichannel-Strategie greifen diese Kontaktpunkte ineinander.
Ein Kunde kann den Kanal wechseln, ohne erneut beginnen zu müssen. Informationen bleiben erhalten. Mitarbeitende kennen den bisherigen Kontext. Kommunikation und Angebote bleiben konsistent.
Damit dies gelingt, müssen Daten, Systeme, Prozesse und Verantwortlichkeiten aufeinander abgestimmt sein.
Woran Sie Medienbrüche erkennen
Medienbrüche sind nicht immer technische Systemfehler. Häufig zeigen sie sich in kleinen, aber wiederkehrenden Problemen innerhalb der Customer Journey.
Typische Beispiele sind:
Kunden müssen Informationen mehrfach angeben
Ein Interessent füllt ein Online-Formular aus. Beim anschließenden Telefongespräch liegen diese Informationen dem Vertrieb nicht vor. Der Kunde muss sein Anliegen erneut schildern.
Marketing und Vertrieb arbeiten mit unterschiedlichen Datenständen
Marketing bewertet einen Kontakt als interessiert, während der Vertrieb keine Informationen über die bisherigen Interaktionen erhält.
Der Service kennt die Vorgeschichte des Kunden nicht
Ein Kunde meldet sich mit einer Frage zu einem Produkt oder Vertrag. Der Service hat keinen Einblick in vorherige Beratungs- oder Verkaufsprozesse.
Online begonnene Prozesse lassen sich offline nicht fortsetzen
Eine Anfrage oder Konfiguration wird digital begonnen. Beim Wechsel in die persönliche Beratung müssen alle Angaben erneut aufgenommen werden.
Kommunikation passt nicht zur aktuellen Kundensituation
Ein Bestandskunde erhält weiterhin Kampagnen für ein Produkt, das er bereits gekauft hat. Relevante Informationen wurden nicht kanalübergreifend berücksichtigt.
Jeder dieser Brüche beeinträchtigt das Kundenerlebnis. Gleichzeitig entstehen interne Mehrarbeit, unnötige Rückfragen und vermeidbare Verzögerungen.
Warum Omnichannel mehr als ein Marketingprojekt ist
Omnichannel wird häufig als Marketingthema eingeordnet. Tatsächlich betrifft es jedoch nahezu alle kundenbezogenen Unternehmensbereiche.
Marketing
Marketing schafft Aufmerksamkeit, generiert Leads und begleitet Interessenten mit relevanten Inhalten. Dafür benötigt es aktuelle Informationen über Verhalten, Interessen und Kundenstatus.
Vertrieb
Der Vertrieb muss erkennen können, welche Inhalte ein Interessent bereits genutzt hat, welche Fragen offen sind und an welcher Stelle der Customer Journey sich der Kontakt befindet.
Kundenservice
Der Service benötigt Zugriff auf Verträge, frühere Anfragen, relevante Vertriebsinformationen und bisherige Kommunikationsverläufe.
IT und Datenmanagement
Die technische Infrastruktur muss relevante Informationen sicher, aktuell und nutzbar bereitstellen.
Führung und Organisation
Verantwortlichkeiten, Übergaben und gemeinsame Ziele müssen abteilungsübergreifend definiert werden.
Eine funktionierende Omnichannel-Strategie entsteht deshalb nicht in einer einzelnen Abteilung. Sie benötigt eine gemeinsame Sicht auf den Kunden und auf die gesamte Customer Journey.
Die Rolle von CRM und Datenqualität
CRM-Systeme bilden häufig die technische Grundlage für eine kanalübergreifende Kundenkommunikation.
Ein CRM kann Informationen aus verschiedenen Kontaktpunkten zusammenführen, Aktivitäten dokumentieren und Prozesse automatisieren.
Technologie allein reicht jedoch nicht aus.
Damit CRM-Daten im Omnichannel-Marketing tatsächlich nutzbar sind, müssen sie:
- vollständig,
- aktuell,
- eindeutig,
- konsistent,
- zugänglich,
- rechtssicher verarbeitet
werden.
Unvollständige oder widersprüchliche Datensätze führen dazu, dass auch automatisierte Kommunikation unpassend oder fehlerhaft bleibt.
Eine erfolgreiche Omnichannel-Strategie verbindet deshalb technische Integration mit klaren Regeln für Datenpflege, Prozessverantwortung und Zusammenarbeit.
Fünf Schritte zu einer besseren Customer Journey
Im Webinar lernen Sie fünf zentrale Schritte kennen, mit denen Unternehmen ihre Omnichannel-Struktur gezielt verbessern können.
1. Customer Journey aus Kundensicht analysieren
Betrachten Sie nicht nur interne Prozesse. Dokumentieren Sie, welche Schritte ein Kunde tatsächlich durchläuft und welche Erwartungen er an jedem Kontaktpunkt hat.
2. Kritische Übergänge identifizieren
Untersuchen Sie vor allem Kanal- und Abteilungswechsel. Genau dort entstehen häufig Informationsverluste, Verzögerungen und doppelte Arbeit.
3. Relevante Daten definieren
Nicht jede Information muss überall verfügbar sein. Entscheidend ist, welche Daten Mitarbeitende benötigen, um den nächsten Kundenschritt sinnvoll zu begleiten.
4. Verantwortlichkeiten klären
Legen Sie fest, welche Abteilung an welchem Punkt der Customer Journey verantwortlich ist und wie Übergaben erfolgen.
5. Verbesserungen priorisieren
Versuchen Sie nicht, sofort die gesamte Systemlandschaft zu verändern. Beginnen Sie mit den Bruchstellen, die für Kunden und Mitarbeitende die größte negative Wirkung haben.
Das erwartet Sie im Webinar
Im kostenfreien Live-Webinar
„Mehr Kanäle. Weniger Wirkung?“
zeigt Rudolf Müller-Goldhorn, wie Unternehmen ihre Customer Journeys systematisch untersuchen und verbessern können.
Sie erfahren:
- warum viele Omnichannel-Projekte trotz moderner Technologie nicht die gewünschte Wirkung erzielen,
- wie Sie Medienbrüche und problematische Übergaben erkennen,
- welche Bedeutung Datenqualität und CRM-Strukturen haben,
- wie Marketing, Vertrieb und Service besser zusammenarbeiten,
- wie Sie konkrete Maßnahmen für Ihr Unternehmen ableiten.
Das Webinar verbindet strategische Grundlagen mit direkt anwendbaren Praxisimpulsen.
Für wen eignet sich das Webinar?
Das Webinar richtet sich insbesondere an:
- Fach- und Führungskräfte aus Marketing und Kommunikation,
- Vertriebsleitungen und Vertriebsverantwortliche,
- Verantwortliche im Kundenservice,
- CRM- und Marketing-Automation-Verantwortliche,
- Digitalisierungs- und Transformationsmanager,
- Geschäftsführer und Bereichsleitungen,
- Projektverantwortliche für Customer Experience und Customer Journey.
Referent
Rudolf Müller-Goldhorn
Rudolf Müller-Goldhorn vermittelt im Webinar praxisnahe Ansätze für die Gestaltung durchgängiger Customer Journeys. Im Mittelpunkt stehen die Verbindung von Kundenkontaktpunkten, die bessere Nutzung vorhandener Daten und die Zusammenarbeit zwischen Marketing, Vertrieb und Service.
Moderation
Martin Heubeck führt durch das Webinar und begleitet die anschließende Fragerunde.
Veranstaltungsdaten
Titel: Mehr Kanäle. Weniger Wirkung?
Datum: 13. August 2026
Uhrzeit: 10:00–11:00 Uhr
Format: Live-Webinar über Zoom und YouTube
Referent: Rudolf Müller-Goldhorn
Moderator: Martin Heubeck
Teilnahmegebühr: kostenfrei
Mehr Kanäle führen nur dann zu einer besseren Customer Experience, wenn Daten, Prozesse und Verantwortlichkeiten miteinander verbunden sind.
Nutzen Sie das Webinar, um Ihre bestehende Customer Journey kritisch zu prüfen und konkrete Ansatzpunkte für eine bessere kanalübergreifende Zusammenarbeit zu identifizieren.