SEMINAR

MT-1070

Reklamation

2 Tage

28 Standorte

470 Termine

Reklamationsmanagement

Der Umgang mit Reklamationen stellt vor allem im direkten Kundenkontakt eine der größten Herausforderungen im Marketing dar.

Dabei bieten gerade Reklamationen eine große Chance zur Kundenbindung. Lernen Sie, wie man durch die geschickte und effiziente Bearbeitung von Beschwerden unzufriedene Kunden in Stammkunden verwandelt! Im Seminar erfahren Sie, wie Reklamationen entstehen und wie man professionell mit ihnen umgeht. Sie bekommen wirksame Instrumente für den erfolgreichen Umgang mit schwierigen Kunden an die Hand. So lernen Sie, warum ein reklamierender Kunde keineswegs nur ein Problem darstellt und warum Reklamationen eine große Chance zur langfristigen Kundenbindung bieten.

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SEMINARINHALTE

Das erwartet Sie

Ziele

Im Kurs Reklamationsmanagement erfahren Sie, wie Reklamationen entstehen und wie man professionell mit ihnen umgeht. Sie bekommen wirksame Instrumente für den erfolgreichen Umgang mit schwierigen Kunden an die Hand. Sie haben die Chance, Ihre eigenen Erfahrungen aus dem Alltagsgeschäft einzubringen, Ihre Probleme mit Experten und anderen Betroffenen zu diskutieren, um gemeinsam gezielt nach besseren Lösungen zu suchen. So lernen Sie, warum ein reklamierender Kunde keineswegs nur ein Problem darstellt und warum Reklamationen eine große Chance zur langfristigen Kundenbindung bieten

Inhalt

Die Psychologie der Reklamation

Eisbergtheorie
Menschliche Beziehungsebenen
Die Maslowsche Bedürfnis-Pyramide
Das individuelle Gedächtnis
Wann verzichten Kunden auf Beschwerden?

Wichtigste Reklamationsarten

Verschiedene Beschwerdeebenen
Objektive und nachprüfbare Reklamationsarten
Zwischenmenschliche Reklamationsarten
Unberechtigte Reklamationsarten
Rein emotionale Reklamationsarten

Erfolgreiches Beschwerdemanagement

Kundenforderungen im Fall einer Beschwerde
Bearbeitungsregeln bei mündlichen Beschwerden
Gründe für und Umgang mit schriftlichen Beschwerden
Beschwerden analysieren und beheben

Durch Beschwerden Kunden gewinne

Badge

Vorkenntnisse

Hilfreich für eine erfolgreiche Teilnahme sind Erfahrungen im Bereich Kundenreklamationen

Zielgruppe

Fach- oder Führungskräfte und Assistenten mit Marketingverantwortung

Methoden

Trainerinput und Gruppenarbeit schaffen eine abwechslungsreiche Seminaratmosphäre. Konkrete Fallbeispiele sorgen für die nötige Praxisnähe und bieten Ihnen die Möglichkeit, eigene Erfahrungen mit einzubringen

Seien Sie nicht nur am Ergebnis orientiert. Sondern auch am Erlebnis.

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MARTIN HEUBECK

Sales Gruppenseminare und Inhouse Standard
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Anna.Henning@
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MEINUNGEN

Beim Seminar habe ich die tolle Atmosphäre mit dem Dozenten und den Seminarteilnehmern sehr geschätzt. Die kleine Teilnehmerzahl ließ zudem viel Raum für Fragen.

Frau Jäger, SBK Siemens-Betriebskrankenkasse

Das Seminar wurde in einer kleinen Gruppe durchgeführt und dadurch kam es zu einer intensiven Betreuung aller Teilnehmer.

Herr Gabriel, Airbus DS Airborne Solutions GmbH, Bremen

Das Seminar war sehr aufschlussreich und interessant. Die Referentin hat eine sehr angenehme Art der Wissensvermittlung.

Frau Müller, Carl Zeiss AG, Oberkochen

Ich kann das Training nur weiterempfehlen. Der Dozent hat mir gute Tools mitgegeben, die ich wöchentlich nutze. Er ist ein sehr angenehmer Trainer. Er hat also meine Erwartungen übertroffen.

Frau Parmentier, BSH Hausgeräte GmbH, München