SEMINAR

VT-1200

Vertriebsinnen & -außendienst

2 Tage

28 Standorte

415 Termine

Reklamations- und Beschwerdemanagement

Gerade unzufriedene Kunden erwarten, dass man Ihre Anliegen ernst nimmt und auf Ihre Beschwerden verständnisvoll und zufriedenstellend reagiert.

Nur wem es gelingt, mit Kundenreklamationen effektiv und verantwortungsvoll umzugehen, kann Kunden auch für längere Zeit an sein Unternehmen binden. In diesem Seminar erlernen Sie Methoden und Techniken, die für ein souveränes und kundenorientiertes Beschwerdemanagement die Voraussetzung sind. Sie erfahren, wie Sie selbst schwierigste Gesprächssituationen meistern und Ihre Kunden auf die schnellste und beste Art zufrieden stellen. Wir zeigen Ihnen, wie Sie verlorene Kunden zurückgewinnen, wie sie diese Kunden fest an Ihr Unternehmen binden, indem Sie sie als gleichwertige Partner anerkennen. Nach dem Seminar sind Sie in der Lage, Reklamationen als Möglichkeit zur Kundenbindung zu nutzen.

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SEMINARINHALTE

Das erwartet Sie

Ziele

Sie erlernen in unserer Fortbildung Reklamations- und Beschwerdemanagement Methoden und Techniken, die für ein souveränes und kundenorientiertes Beschwerdemanagement die Voraussetzung sind. Sie erfahren, wie Sie selbst schwierigste Gesprächssituationen meistern und Ihre Kunden auf die schnellste und beste Art zufrieden stellen. Wir zeigen Ihnen, wie Sie verlorene Kunden zurückgewinnen und fest an Ihr Unternehmen binden, indem Sie sie als gleichwertige Partner anerkennen. Nach dem Seminar sind Sie in der Lage, Reklamationen als Möglichkeit zur Kundenbindung zu nutzen. Von Ihrer Professionalität und Ihrem eigenen Erfolg profitiert am Ende auch Ihr Unternehmen

Inhalt

Grundlegendes zum Beschwerdemanagement

Ursachen und Eigenheiten von Reklamationen und Beschwerden
Kommunikation und Konflikt
Analyse persönlicher Kommunikations- und Konflikterfahrungen
Die Kundenperspektive
Förderung von Reklamationen

Kundenumgang

Unterschiedliche Beschwerdetypen
Umgang mit schwierigen Kunden
Beschwerde- und Zufriedenheits-Abfrage zur Kundenbindung
Positive und partnerschaftliche Kundenbeziehungen herstellen
Lösungsorientiert kommunizieren

Beschwerdegespräche am Telefon

Besonderheiten beim Telefongespräch
Konstruktives und kundenorientiertes Reklamationsgespräch
Systematische Gesprächsführung
Methoden für die schwierige Gesprächsführung
Frage- und Argumentationstechniken

Reklamationen als Chance

Sachebene und Beziehungsebene
Rahmenbedingungen für ein erfolgreiches Beschwerde-Management
Strategien für die erfolgreiche Bewältigung von Reklamationen und Beschwerden
Professionelle Strategien für die Deeskalation
Vereinbarungen treffen und Kundenbindung erhöhen
Richtige Nachbearbeitung von Reklamationen
Verlorene Kunden zurückgewinnen

Badge

Vorkenntnisse

Es sind keine besonderen Vorkenntnisse erforderlich

Zielgruppe

Fach- oder Führungskräfte und Assistenten mit Vertriebsverantwortung

Methoden

Im Seminar kommt eine abwechslungsreiche Methodenmischung aus Kurzvorträgen, Gesprächstraining mit konkreten Fällen aus der Praxis der Teilnehmer, Erfahrungsaustausch, Feedback, Checklisten sowie Aktionsplanung für den Praxistransfer zum Einsatz

Seien Sie nicht nur am Ergebnis orientiert. Sondern auch am Erlebnis.

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Ziel: Zertifizierter Abschluss, um sich klar am Markt vor den anderen positionieren zu können; nutzen Sie Ihre Aufstiegschance für Weiterführung Ihrer Karriere. Persönliche und fachspezifische Persönlichkeitsentwicklung.

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MARTIN HEUBECK

Sales Gruppenseminare und Inhouse Standard
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Anna.Henning@
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MEINUNGEN

Beim Seminar habe ich die tolle Atmosphäre mit dem Dozenten und den Seminarteilnehmern sehr geschätzt. Die kleine Teilnehmerzahl ließ zudem viel Raum für Fragen.

Frau Jäger, SBK Siemens-Betriebskrankenkasse

Das Seminar wurde in einer kleinen Gruppe durchgeführt und dadurch kam es zu einer intensiven Betreuung aller Teilnehmer.

Herr Gabriel, Airbus DS Airborne Solutions GmbH, Bremen

Das Seminar war sehr aufschlussreich und interessant. Die Referentin hat eine sehr angenehme Art der Wissensvermittlung.

Frau Müller, Carl Zeiss AG, Oberkochen

Ich kann das Training nur weiterempfehlen. Der Dozent hat mir gute Tools mitgegeben, die ich wöchentlich nutze. Er ist ein sehr angenehmer Trainer. Er hat also meine Erwartungen übertroffen.

Frau Parmentier, BSH Hausgeräte GmbH, München